Nouvelles

Les programmes de fidélité et campagnes promotionnelles constituent un vecteur clé d’engagement du client et de fidélité à la marque, car les récompenses qui les accompagnent incitent les consommateurs à privilégier certains produits et développer des relations durables. Leur succès est toutefois à double tranchant, car il attire aussi l’attention des fraudeurs. Ces derniers recherchent systématiquement les failles des programmes et peuvent non seulement dégrader les résultats, mais aussi porter atteinte à la confiance que les clients loyaux accordent à la marque.

Selon Statista, les programmes de fidélité représentent à eux seuls 27 % de l’ensemble des tentatives de fraude visant les boutiques en ligne. Cette statistique alarmante met en évidence le risque croissant posé par la fraude et le besoin urgent de l’identifier et de la prévenir.

Dans cet article, nous allons voir ce qui caractérise la fraude lors de programmes promotionnels, son impact sur les entreprises et les mesures que vous pouvez prendre pour la détecter et la devancer. Nous vous expliquerons également comment les solutions dédiées aux offres promotionnelles d’Opia peuvent protéger votre entreprise.

Qu’est-ce que la fraude aux programmes de fidélité et offres promotionnelles ?

On parle de fraude aux programmes de fidélité et offres promotionnelles lorsque des individus, par simple opportunisme ou de façon organisée, exploitent les failles d’un programme pour obtenir des récompenses indues. Cette fraude peut prendre plusieurs formes, de l’usurpation d’identité à la création de faux comptes ou la manipulation des transactions. Les résultats peuvent être catastrophiques, avec notamment des pertes financières, une dévalorisation des récompenses et une perte de confiance de la part des clients légitimes..

Par exemple, la fraude peut prendre les formes suivantes :

• Usurpation d’identité : les fraudeurs accèdent aux comptes des clients et s’approprient leurs points ou leurs récompenses.
• Création de faux comptes: les fraudeurs créent plusieurs comptes sous une fausse identité, afin de profiter des primes et récompenses d’incitation à l’inscription.
• Manipulation des transactions : les fraudeurs gonflent artificiellement les valeurs des transactions, ainsi que leur volume, afin d’accumuler plus de points de fidélité qu’il n’est normalement possible de le faire.

Dans tous les cas, les fraudeurs portent atteinte à l’intégrité de votre programme et le dévaluent aux yeux des clients légitimes.

Impacts de la fraude aux programmes de fidélité et campagnes promotionnelles sur votre activité

La fraude ne se limite pas à votre programme promotionnel, elle a aussi d’importantes répercussions sur l’ensemble de votre activité. Non seulement elle génère des pertes financières, mais elle peut porter atteinte à la réputation de votre marque, réduire la confiance des consommateurs et augmenter les coûts opérationnels.

Voici comment la fraude impacte généralement les entreprises :

• Perte de revenus : les fraudeurs s’approprient des récompenses indues, ce qui veut dire que les entreprises perdent de l’argent sans contreparties positives.
• Atteinte à la marque : quand les clients se rendent compte que leurs points ont été volés, ils tendent à tenir l’entreprise responsable, ce qui entraîne une perte de confiance et de fidélité à la marque.
• Coûts opérationnels : la détection et la gestion des fraudes sont chronophages, onéreuses, et monopolisent des ressources normalement affectées à d’autres projets importants. L’impact financier des fraudes portant sur un programme de fidélité est d’autant plus important si ce programme est complexe, ou en l’absence de contrôles efficaces et si seuls des processus manuels sont utilisés pour suivre et surveiller les activités potentiellement frauduleuses.

Principaux secteurs les plus touchés par la fraude aux programmes de fidélité :

• Boutiques en ligne : les plateformes d’e-commerce offrant des programmes de fidélité sont en première ligne. Les fraudeurs peuvent utiliser des comptes volés ou créer de faux comptes et faire des achats, s’approprier les récompenses ou revendre des articles/cartes-cadeau volés. Le volume élevé de transactions en ligne rend plus difficile la détection des activités suspectes.
  
• Compagnies aériennes et agences de voyages : les miles aériens et les points de voyage sont très recherchés et faciles à échanger ou vendre. Les fraudeurs peuvent s’approprier des comptes de grands voyageurs, réserver des vols ou se faire surclasser, voire utiliser des points volés pour acheter des billets et les revendre. La nature internationale des voyages peut rendre difficile le suivi et la prévention des fraudes dans différents pays.
  
• Entreprises SaaS : les programmes de fidélité ou récompenses pour les recommandations des entreprises qui ont adopté le modèle SaaS (Software-as-a-Service) sont vulnérables. Dans ce cas, les fraudeurs créent des faux comptes pour profiter d’essais gratuits, de primes de recommandation ou de réductions. Ils peuvent également cibler des comptes à forte valeur pour accéder aux données sensibles ou perturber les services.
  
• Plateformes de covoiturage : les services de covoiturage offrant des programmes de récompense ou des offres promotionnelles peuvent eux aussi être ciblés. Les fraudeurs peuvent créer des faux comptes pour obtenir des trajets gratuits ou moins chers, manipuler des systèmes de recommandation, voire utiliser les informations de cartes de crédit volées pour financer des trajets. L’utilisation fréquente de codes promotionnels et de réductions peut faciliter la tâche des utilisateurs malveillants.
  
• Services financiers et fintech : les institutions financières et les entreprises de la fintech qui offrent des récompenses constituent des cibles alléchantes. Les fraudeurs peuvent tenter de voler des points de récompense, d’obtenir des remboursements ou de manipuler des systèmes pour profiter d’avantages non autorisés. La nature sensible des données financières rend ces industries particulièrement vulnérables aux failles de données et aux usurpations de comptes.
  
• Jeux : les jeux en ligne et les plateformes de paris proposent souvent des programmes de fidélité assortis de points de récompense, de monnaie virtuelle ou de primes. Ces actifs numériques sont particulièrement ciblés, car ils permettent de blanchir de l’argent ou de réaliser des profits frauduleux.
  
• Hôtellerie : les hôtels et les chaînes d’hôtels offrant des programmes de récompense sont exposés aux fraudes. Les usurpations d’identifiants permettent de réserver des séjours gratuits, de surclasser des chambres ou de profiter d’autres avantages.
  
• Restauration et débits de boissons : les chaînes de restaurants et de cafés, ainsi que les services de livraison de plats offrant des programmes de fidélité sont de plus en plus ciblés. Les fraudeurs peuvent vendre des comptes pour avoir un repas ou des boissons gratuits, voire revendre des comptes/points volés.
  
• Commerce (général) : ce secteur ne se limite pas aux boutiques en ligne et inclut les magasins traditionnels proposant des programmes de fidélité et autres campagnes promotionnelles. Pensez aux grands magasins, aux grandes surfaces et aux boutiques spécialisées. Les fraudeurs peuvent utiliser des cartes de fidélité volées ou contrefaites, falsifier des bons d’achat, demander des remboursements indus ou s’approprier des cadeaux gratuits ou associés à des promotions organisées par des distributeurs, des réseaux téléphoniques ou des fabricants de biens b2b ou b2c, ou encore détourner les règles de retour en magasin pour s’approprier des articles.
  
• Stations-service et commerces de proximité : les chaînes de stations-service et de commerces de proximité offrant des programmes de récompense peuvent être ciblées pour obtenir des réductions sur le carburant ou des articles. Les fraudeurs peuvent utiliser des cartes de crédit volées, des cartes de fidélité ou pirater les systèmes de pompe pour obtenir des réductions non autorisées.
  
• Loisirs : cela peut couvrir les cinémas, les parcs à thème et même les plateformes de billetterie dont le programme de fidélité permet d’échanger des points pour la billetterie ou les expériences. Les fraudeurs peuvent voler des comptes pour accéder à des billets gratuits, revendre des billets obtenus de façon frauduleuse ou exploiter les failles des systèmes de réservation en ligne.

Chacun de ces secteurs est confronté à des défis qui lui sont propres, mais les points de fidélité font office de monnaie d’échange dans tous les secteurs, ce qui rend la détection des fraudes d’autant plus importante.

Types communs de fraude aux programmes de fidélité

La fraude aux programmes de fidélité peut prendre plusieurs formes. Vous trouverez ci-dessous les principaux types, avec des exemples pour mettre en évidence leur logique :

1. Usurpation des comptes

Les fraudeurs utilisent le compte d’un client légitime, le plus souvent en recourant à l’usurpation d’identité ou en exploitant des failles de données. Une fois connectés, ils volent des points, modifient certaines informations du compte ou revendent des récompenses.

Exemple : Un fraudeur s’approprie un compte de fidélité d’un hôtel et utilise les points cumulés pour obtenir un séjour gratuit, privant ainsi le client titulaire et portant atteinte à la réputation de l’hôtel.

2. Création de faux comptes

Les fraudeurs créent plusieurs comptes sous une fausse identité afin de profiter de primes ou de programmes de recommandation. Cela a pour effet non seulement d’émousser l’engagement des clients, mais aussi de créer un succès en trompe-l’œil.

Exemple : Un fraudeur utilise de fausses adresses électroniques pour créer 50 comptes et demander la prime de recommandation, ce qui coûte cher à l’entreprise pour un gain nul en termes de rétention des clients.

3. Manipulation des transactions

Les fraudeurs manipulent les transactions pour accumuler plus de récompenses qu’ils ne devraient. Par exemple, ils réalisent de nombreux achats de faible valeur pour obtenir un nombre de points disproportionné.

Exemple : Un client fait de nombreux petits achats dans une boutique d’e-commerce en restant juste en dessous du seuil requis pour une expédition gratuite, afin de gagner des points sans faire de dépenses significatives.

4. Chargements de reçus frauduleux

Pour les programmes de fidélité qui exigent des reçus, les fraudeurs chargent des reçus falsifiés ou dupliqués pour demander des récompenses.

Exemple : Dans le cadre d’une campagne promotionnelle d’une enseigne alimentaire, les fraudeurs chargent des reçus modifiés pour demander des remboursements sur des produits qu’ils n’ont jamais achetés.

5. Collusion visant les recommandations

Un groupe d’individus s’entend pour créer de faux comptes ou partager des codes de recommandation en vue de s’approprier des récompenses.

Exemple : Un groupe d’individus s’inscrit en utilisant de fausses adresses e-mail et ces personnes se recommandent les unes les autres, afin de toucher des primes de recommandation sans jamais être de véritables clients.

6. Abus des codes promotionnels

Les fraudeurs exploitent les codes promotionnels destinés à des segments spécifiques de la clientèle en exploitant les lacunes du système pour profiter de réductions auxquelles ils n’ont pas droit.

Exemple : Un fraudeur partage un code promotionnel destiné à une campagne régionale sur un site Web de vente de bons de réduction, ce qui permet aux utilisateurs en dehors de la zone cible de profiter de réductions qui ne leur sont pas destinées.

L’utilisation frauduleuse des bons de réduction peut affecter votre entreprise. Découvrez les stratégies de protection de votre programme dans notre guide sur la prévention des fraudes et abus sur les bons de réduction.

Comment détecter et prévenir les fraudes aux programmes de fidélité

La prévention de la fraude aux programmes de fidélité est essentielle au succès de votre programme. Voici les stratégies les plus efficaces :

1. Surveiller l’activité du site

Implémentez des systèmes qui surveillent l’activité des comptes de fidélité et signalent les comportements suspects, tels que plusieurs comptes utilisant la même adresse IP, l’accumulation anormalement rapide de points ou les demandes de récompense trop fréquentes.

2. Appliquer l’authentification multifacteur (MFA)

Imposez l’authentification multifacteur pour l’accès aux comptes, surtout lorsque les consommateurs se connectent depuis un appareil ou un emplacement inhabituel. Cela réduit de façon significative le risque d’usurpation des comptes.

3. Limiter les possibilités de transfert des points

En limitant les possibilités de transfert des points, vous pouvez réduire le risque de revente ou de détournement des points de fidélité.

4. Mettre en place des solutions d’IA et d’analytique

Les solutions logicielles avancées Opia peuvent vous aider à repérer les activités anormales, telles que l’accumulation ou l’utilisation rapide de points. Notre solution de surveillance en temps réel bloque les fraudes avant qu’elles ne prennent de l’ampleur.

Étude de cas : Opia : Combattre la fraude avec la solution Opia de surveillance basée sur l’IA

Dans le contexte numérique actuel, les campagnes promotionnelles constituent des cibles privilégiées des activités frauduleuses. Les fraudeurs, qu’il s’agisse d’individus ou de groupes organisés, cherchent constamment à profiter des failles des promotions, ce qui représente des millions d’euros de manque à gagner et remet en question l’intégrité des campagnes. Les systèmes de surveillance assistés par IA d’Opia ont permis de prévenir ce type d’activité frauduleuse, de protéger les promotions proposées par nos clients et de s’assurer que les récompenses sont bien réservées aux clients légitimes.

Challenge : Détecter et prévenir diverses tactiques frauduleuses

Les activités frauduleuses ciblant les promotions peuvent prendre différentes formes, telles que :

• Conversions multiples par le même utilisateur : des individus tentent d’utiliser le même code promotionnel plusieurs fois
• Attaques robotisées : des robots tentent d’exploiter les promotions à grande échelle
• Partage de comptes : les utilisateurs transfèrent leurs codes promotionnels à des individus qui n’y ont pas droit
• Faux comptes : création de nombreux faux comptes pour exploiter les promotions

Les méthodes traditionnelles de prévention des fraudes ont souvent du mal à s’adapter à l’évolution des tactiques. Le système de surveillance Opia assisté par IA procède à une analyse en temps réel et intervient en amont.

Solution Opia : Surveillance assistée par IA et prévention des fraudes en temps réel

Le système de surveillance Opia assisté par IA analyse constamment de vastes quantités de données, telles que le comportement des utilisateurs, les profils de conversion des promotions et les informations sur les appareils utilisés. Cela permet d’identifier les activités suspectes et de signaler les transactions potentiellement frauduleuses.

Résultats : Des millions d’euros économisés et une protection efficace de l’intégrité de la campagne

Le système de surveillance Opia assisté par IA a déjà bloqué des millions d’euros en termes d’activités frauduleuses portant sur les promotions de nos clients. En identifiant en amont et bloquant les transactions suspectes, Opia a aidé des entreprises à :

• Protéger leurs résultats : prévenir les pertes financières liées aux fraudes
• Maintenir l’intégrité de la campagne : s’assurer que les promotions sont équitables et que les récompenses vont aux consommateurs ciblés
• Améliorer la notoriété de la marque : préserver la confiance des consommateurs et l’image de marque
• Réunir des informations précieuses : comprendre les mécanismes des fraudes et améliorer les futures stratégies de campagne

La mise en place d’une technologie adaptée est incontournable pour éviter les fraudes. Explorez notre liste des meilleurs logiciels de fidélisation des consommateurs pour trouver des solutions qui répondent à vos besoins.

5. Sensibiliser les consommateurs

Informez régulièrement les consommateurs sur l’importance de la sécurisation de leurs comptes de fidélité avec des mots de passe forts et de la prévention des tentatives d’hameçonnage. Les consommateurs devraient traiter leurs points de fidélité comme de l’argent, à savoir quelque chose de précieux et qui mérite d’être protégé.

6. Ne pas autoriser la conversion immédiate

En introduisant une période tampon entre l’accumulation des points et leur conversion, vous vous donnez le temps d’identifier les activités suspectes avant qu’il ne soit trop tard.

7. Procéder à des audits réguliers et mettre à jour les CGV

Contrôlez régulièrement votre programme de fidélité pour identifier ses lacunes et veillez à la formulation des conditions générales de vente pour éviter les détournements. La mise en place de règles claires pour votre programme permet d’éviter en grande partie les fraudes, qu’elles soient opportunistes ou organisées.

Comprendre le comportement des clients est essentiel pour concevoir des programmes de fidélité efficaces et à l’abri des fraudes. Vous trouverez plus d’informations dans notre article sur la psychologie des campagnes promotionnelles.

Solutions Opia pour les campagnes promotionnelles et la prévention des fraudes

Chez Opia, nous savons que protéger vos programmes de fidélité contre les fraudes est vital pour préserver la confiance des consommateurs. Nos solutions personnalisées pour les campagnes promotionnelles sont conçues non seulement pour dynamiser l’engagement, mais aussi pour inciter vos clients à revenir vers vous. En effet, certains d’entre eux sont enthousiastes à l’idée de renouveler leur produit et n’attendent qu’une offre pour ce faire.

• Offres de remboursement: nos offres de remboursement sont plus économiques que les réductions traditionnelles et incitent à l’achat tout en vous donnant le contrôle de la distribution des remboursements. Notre processus de validation permet de créer des offres de remboursement omnicanales réunissant plusieurs distributeurs couvrant plusieurs territoires.
• Cadeaux à l’achat: nos primes à l’achat consistent à offrir un accessoire gratuit aux clients qui achètent un appareil spécifique. Cette stratégie incite les clients à acheter le produit principal en ajoutant de la valeur à leur achat. L’accessoire gratuit vient compléter l’article principal, comme des écouteurs pour un téléphone ou un étui pour une tablette.
• Programmes de parrainage et de recommandations: les programmes de parrainage et de recommandations d’Opia fidélisent les clients tout en intégrant des mesures de prévention des fraudes, telles que la surveillance en temps réel et la vérification sécurisée des clients.
• Jeux instant gagnant: nos jeux instant gagnant  génèrent de l’enthousiasme pour vos produits tout en évitant les fraudes au moyen de processus stricts de vérification et de surveillance avancée.

Avec plus de 18 ans d’expérience au contact des plus grandes marques, Opia peut vous aider à concevoir et implémenter un programme de fidélité sécurisé qui prévient les fraudes.

Conclusions

La fraude aux programmes de fidélité et campagnes promotionnelles est une menace croissante pour les entreprises, mais elle n’est pas une fatalité à condition de mettre en place les bonnes stratégies. La protection de votre programme crée les conditions d’un succès durable, sécurise votre marque et renforce la confiance des consommateurs.

Points clés :

• La fraude aux programmes promotionnels peut entraîner des pertes financières significatives et porter atteinte à l’image de l’entreprise.
• Les fraudes les plus répandues concernent les usurpations de compte, les faux comptes et les abus de codes promotionnels.
• Des technologies telles que l’authentification multifacteur, les analyses prédictives assistées par IA et la surveillance en temps réel permettent de détecter et bloquer les fraudes.
• Sensibiliser les consommateurs et réaliser un audit régulier de votre programme constituent des étapes cruciales pour assurer la sécurité.

FAQ

Qu’est-ce que la fraude aux programmes de fidélité ?
Ce type de fraude se produit lorsque des individus tentent d’exploiter les failles d’un programme de fidélité pour s’approprier des récompenses indues, le plus souvent en usurpant une identité ou en créant de faux comptes.

Qu’est-ce que la fraude aux campagnes promotionnelles ?
Ce type de fraude consiste à manipuler les systèmes de récompense pour obtenir des avantages sans contrepartie, ce qui dévalue le programme et porte atteinte à la confiance habituellement accordée à la marque.

Comment puis-je empêcher la fraude aux cartes de fidélité ?
Vous pouvez empêcher ce type de fraude en implémentant l’authentification multifacteur, en surveillant l’activité du compte et en informant les consommateurs sur les bonnes pratiques de sécurité.

Quelle est la meilleure façon de détecter les fraudes aux programmes de fidélité ?
La meilleure façon de détecter la fraude aux programmes de fidélité consiste à mettre en place des systèmes de surveillance en temps réel assistés par IA pour identifier les comportements suspects.

Comment puis-je protéger de façon durable mon programme de fidélité contre les fraudes ?
Pour protéger votre programme de fidélité de façon durable, il est important de réaliser de façon régulière une mise à jour des conditions générales de vente, ainsi qu’un audit de votre programme pour identifier ses lacunes et de mettre en œuvre des stratégies de détection des fraudes en amont.

Comment procède Opia pour protéger mon programme promotionnel contre les fraudes ?
Opia propose des solutions personnalisées incluant la surveillance en temps réel, les analyses prédictives assistées par IA et une sécurité robuste pour protéger vos programmes de fidélité contre la fraude.

Les solutions Opia sont-elles destinées uniquement aux grandes entreprises ou les PME peuvent-elles également en bénéficier ?
Opia travaille avec des entreprises de toutes tailles, avec des solutions de prévention de fraudes évolutives, afin de s’adapter aux environnements propres aux PME et aux grandes entreprises.

Pour en savoir plus sur la mise en place de programmes de fidélité à l’épreuve des fraudes, consultez notre guide des programmes de fidélité des consommateurs.